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시험 번호/코드: HD0-100

시험 이름: HDI (Help Desk Analyst (HDA) )

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NO.1 Which two are the primary purpose of an annual (periodic) survey? (Choose two.)
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C. Measure performance of individual analysts at the help desk
D. Evaluate customer satisfaction with products, services and personnel
Answer: B, D

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NO.3 Which two are characteristics of unsuccessful teams? (Choose two.)
A. Independence
B. Lack objectives
C. Lack of ownership
D. Good team morale
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NO.4 What should you do to assess A customer level of knowledge?
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D. Assume the customer has a basic level of knowledge
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NO.5 Who is responsible for maintaining a working environment conductive to effective
inter-departmental relationships.
A. Everyone
B. Human resources
C. Department managers
D. Executive management
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NO.6 For which two reasons is it important to have documented processes and
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B. Identifies areas out of policy
C. Promotes adherence to policies
D. Justification for not meeting customer expectations
Answer: A, C

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A. Maintain a clean environment
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D. None, each person needs to take care of it themselves
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NO.8 What is the key benefit of a positive work environment?
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NO.10 You have little or no expertise with a product. While speaking in a confident tone,
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B. Determine priority/severity and collect/document the appropriate information
C. Set a call back time and tell the customer you will review the call with an expert
D. Inform the customer of the product limitations you are aware of, but assure them they
will receive support
Answer: B

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NO.11 A customer calls the support centre and describes a problem. The analyst is not
certain what the problem is. What is the appropriate strategy for eliciting the
information a second time?
A. Begin troubleshooting
B. Transfer the call to a more experienced analyst
C. Ask the customer to repeat the problem back to you
D. Repeat back to the customer what you thought you heard
Answer: D

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A. When you hear complaints about your organization, change the subject
B. Have a good attitude and never speak negatively about you organization
C. See what you can do to assist any co-worker who is unhappy or experiencing
problems
D. Try to have a positive and memorable effect on every person you communicate with
each day
Answer: B, C, D

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NO.14 Which three media can be used to conduct surveys? (Choose three.)
A. E-mail
B. The Internet
C. A suggestion box
D. Personal interviews
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NO.15 Which metric indicates how often A customer may need a follow-up call to achieve
resolution?
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B. Abandon rate
C. Call return rate
D. First call resolution rate
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C. Decreases network traffic
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D. Which drives are displayed on your computer?
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NO.18 A customer calls with a printing problem. You start the troubleshooting process by
asking some simple questions. The customer admits that this is his first time using a
computer.
Which three questions should be used to obtain necessary information to solve the
problem? (Choose three.)
A. Ask the customer if he is the only one who can print to this server
B. Ask the customer if a start button or disk icon appears on the screen
C. Ask the customer if he has experienced any problems recently with any other
applications
D. Guide the customer through checking the printer connection and making sure the
power is turned on
Answer: A, B, D

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NO.19 Companies typically restrict access to which three types of data? (Choose three.)
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NO.20 Which two techniques are used to match a caller's style? (Choose two.)
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