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B. A service transition package (STP)
C. A service design package (SDP)
D. A service charter
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NO.3 In which document would you expect to see an overview of actual service achievements
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A. Operational level agreement(OLA)
B. Capacity plan
C. Service level agreement(SLA)
D. SLA monitoring chart(SLAM)
Answer: D
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NO.4 Which of the following is the BEST reason for categorizing incidents?
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activities
B. To ensure service levels are met and breaches of agreements are avoided
C. To enable the incident management database to be partitioned for greater efficiency
D. To identify whether the user is entitled to log an incident for this particular service
Answer: A
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NO.5 Which of the following is an enabler of best practice?
A. Standards
B. Technology
C. Academic research
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Answer: B
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NO.6 What type of services are NOT directly used by the business but are required by the service
provider to deliver customer facing services?
A. Business services
B. Component services
C. Supporting services
D. Customer services
Answer: C
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NO.7 The remediation plan should be evaluated at what point in the change lifecycle?
A. Before the change is approved
B. Immediately after the change has failed and needs to be backed out
C. After implementation but before the post implementation review
D. After the post implementation review has identified a problem with the change
Answer: A
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NO.8 Which process is responsible for discussing reports with customers showing whether services
have met their targets?
A. Continual service improvement
B. Change management
C. Service level management
D. Availability management
Answer: C
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NO.9 Which of the following identify the purpose of business relationship management?
1. To establish and maintain a business relationship between service provider and customer
2. To identify customer needs and ensure that the service provider is able to meet
A. Both of the above
B. 1 only
C. 2 only
D. Neither of the above
Answer: A
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NO.10 Which process is responsible for the availability, confidentiality and integrity of data?
A. Service catalogue management
B. Service asset and configuration management
C. Change management
D. Information security management
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